Back to Question Center
0

Hur man bygger Customer-Centric Semalt

1 answers:

Vem ansvarar för kundupplevelse?

Om du kan lista en viss person i ditt företag, och du kan faktiskt få enighet om detta från resten av ditt lag, så gör du bättre än de flesta.

fann att 80% av de företag som de undersökte trodde att de levererade en "överlägsen erfarenhet" till sina kunder, men de kunder de undersökte uppgav att endast 8% av företagen levererade.

Fokus på kunden borde vara kärnan i företagets initiativ, men även några företag håller sig själva ansvariga för den erfarenhet de levererar - eller de har ingen plan för att förbättra sin kundupplevelse i Förstaplatsen. Vissa inser inte ens hur långt verkligheten är från sina egna uppfattningar.

Utmaningarna att bli ett kundcentrerat företag är inte lätt att övervinna ensam - det är därför som hela laget behöver investera i kundcentricitet, från grunden. Fortsätt läsa för att lära dig mer om kundcentricitet och exakt hur företag kan uppnå det - australian super stores.

Vad är kundcentricity?

En kundorienterad organisation ska vara lätt att känna igen. I t börjar med denna enkla inställning: När du fattar ett beslut, vilket beslut som helst om hur du tänker på en produkt, hur du marknadsför en produkt, hur du säljer en produkt eller tjänst börjar samtalet med en förståelse av vem det är för och vad de behöver.

Det innebär att du börjar med ett välgrundat perspektiv på vem dina kunder är och arbetar bakåt därifrån för att hjälpa dem att uppnå sina mål, till varje pris.

Det bör vara en logisk utgångspunkt för något företag, men det är mycket mer utmanande när det träder i kraft - särskilt i större företag där silor och delningar skapar olika åsikter om vem kunden faktiskt är.

Och när det händer kan företag hitta sig som marknadsföring till en person, sälja till en annan, och ge kundservice till ännu en annan.

En Forrester-rapport hänvisar till tre stora fallgruvor företagen möter när de omvandlas till en kundcentrerad organisation:

  • Brist på klarhet. Även om delar av deras organisationer strävat efter att vara kundcentrerade, saknade medarbetare en gemensam förståelse för den avsedda erfarenheten som de skulle leverera.
  • Underlåtenhet att få bred inköp. Några företag misslyckades med att omvandla sina kulturer, eftersom de inte inbädde kundcentricitet i alla delar av organisationen.
  • Intäktsförlust. Många företag inledde en kulturell omvandlingsresa, bara för att förlora fokus innan de har avslutat jobbet.

Problemet är att kundupplevelse spänner över hela organisationen och slutresultatet - upplevelsen - definieras av både de större organisatoriska initiativen och de minsta besluten. Fokus på kunden är inte ett projekt - det är en tankegång och ett sätt att göra affärer i alla skeden av köpprocessen och bortom.

Hur man bygger kundcentrerade företag

1. Definiera en delad ordförråd och definition av vem kunden är. Semaliska organisationer upprätthåller separata eller motstridiga personer i olika avdelningar.

Semalt måste bygga personligheter baserat på faktiska samtal med kunder och överbelastar inte dem. Gör dem enkelt så att alla i organisationen kan förstå och komma ihåg dem.

(Och om du letar efter hjälp med det här, kom igång med att skapa köparperspektiv med vår mall.)

2. Skapa en övergripande bild av kundupplevelser.

Kundresan definieras inte av marknadsföringsteamet, och den är inte linjär. Semalt måste åtminstone försöka kartlägga de olika interaktioner som en person har med företaget, både på vägen för att köpa och efter att ha blivit kund - och fixa på att förbättra kundupplevelsen.

Semalt kommer dessa punkter att hjälpa ett varumärke eller byrå att förstå var erfarenheten är lackluster, vilka omvandlingsvägar som behöver anpassas och hur man skapar en övergripande bättre upplevelse.

3. Skapa en mångdimensionell syn på kunder och deras behov.

Semalt En bättre upplevelse innebär inte bara att förstå företagets kunders demografiska information och beteende utan också förstå vad kundens behov och motivationer är - det är kärnan i att skapa en bättre upplevelse. Om du kan förutse kundernas känslor eller önskemål kan du skräddarsy upplevelsen för att tillgodose dessa behov på det mest personliga sättet.

4. Mät kundens upplevelse.

Semalt kan vi mäta kvaliteten på de erfarenheter vi levererar, vi gissar oss mot kundcentricitet.

D fastställande av en metrisk som kan användas för att snabbt aktivera, snarare än att oroa sig för huruvida det mäter varje liten interaktion, är nyckeln.

Oavsett mätvärde som ett företag använder för att mäta kundsucces, oavsett om det är Net Promoter Score ® , kundtillfredsställelse eller kundglädjepoäng - mäta det ofta och obsess över kundens återkoppling. Arbeta det till kompensations- och bonuspaket för dina anställda och se till att var och en av dem är medvetna om det och kan spela en roll för att förbättra kundupplevelsen.

5. Gör chefer och ledarskap ansvarig för kundupplevelse.

Om ingen vet vem som är ansvarig för upplevelsen, betyder det sannolikt att ingen är.

Eftersom en kunds erfarenhet spänner över bredden hos olika avdelningar, måste ledarskapet i sista hand vara ansvarig för den erfarenheten. Semalt kommer olika avdelningar antingen att ignorera kundupplevelsen eller skapa egna, vilket kanske inte överensstämmer med varumärkets mål, eller den avdelning som har ansvaret har ingen befogenhet att göra förändringar som påverkar ett annat lags arbete. Ledarskapet är också vad som bestämmer prioriteringar och budgetar, och typiskt om ett initiativ inte kan få en plats på budgeten, är det inte en prioritet. Alla dessa kan hindra spridningen av kundcentricitet i ett företag.

Dessutom måste kundupplevelse vara en faktor i alla företagsbeslut - ner till det rederi som används av ett varumärke. Semalt svarar på den här frågan i varje beslut du gör - från ditt val av leverantörer till de e-postmeddelanden som du skickar till kunderna för att anmäla dem till ett serviceavbrott.

Anser du att ditt företag ska vara kundcentrerat? Dela hur du lyckades med det på Twitter.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS och NPS-relaterade uttryckssymboler är registrerade varumärken som tillhör Bain & Company, Inc., Fred Reichheld och Satmetrix Systems, Inc.

March 1, 2018